ابوظبي - ياسر ابراهيم - الثلاثاء 6 أكتوبر 2026 07:36 مساءً - رسخت طيران الإمارات مكانتها ضمن أبرز العلامات التجارية العالمية في تجربة العملاء، بعدما تصدرت قطاع الطيران في قائمة «فوربس لأفضل خدمة عملاء 2027»، كما حلت في المركز الأول إقليمياً والمرتبة 45 عالمياً بين الشركات من مختلف القطاعات، وفق التصنيف السنوي الذي تصدره «فوربس» بالتعاون مع شركة «هندرد إكس» المتخصصة في تحليلات وتجارب العملاء.
وتأتي هذه النتيجة لتسلط الضوء على تجربة الناقلة الإماراتية في التعامل مع المسافرين، في وقت أصبحت فيه جودة خدمة العملاء عاملاً رئيسياً في المنافسة بين شركات الطيران العالمية، إلى جانب شبكة الوجهات والأسطول والمنتجات والخدمات المقدمة على متن الطائرات وفي المطارات.
واعتمد تصنيف «فوربس» هذا العام على استطلاع موسع أُجري خلال الفترة من أغسطس 2025 إلى يوليو 2026، وشمل 164 ألف مستهلك في الولايات المتحدة قدموا أكثر من 4.8 ملايين تقييم لنحو 5500 علامة تجارية.
وقيّمت الدراسة الشركات وفق أربعة عوامل رئيسية هي التفاعل الشخصي، وسرعة الخدمة، والخدمات المقدمة، والقدرة على حل المشكلات، مع تصميم الأسئلة بما يتناسب مع طبيعة كل قطاع، ومقارنة أداء الشركات بمنافسيها وبقية العلامات التجارية.
وشملت القائمة النهائية 300 علامة تجارية، فيما اشترطت «فوربس» ما لا يقل عن 400 مراجعة حتى تكون العلامة مؤهلة للدخول في التصنيف. وعلى الرغم من أن القائمة عالمية، فإن الشركات التي تتخذ من خارج الولايات المتحدة مقراً لها تحتاج عملياً إلى حضور مؤثر في السوق الأمريكية للحصول على العدد الكافي من تقييمات المستهلكين.
وتصدرت شركة «إدوارد جونز» لإدارة الثروات التصنيف العام، في أول ظهور لها في القائمة، تلتها «ذا يو بي إس ستور» لخدمات الشحن والتجزئة، ثم شركة المتاجر الأمريكية «بوكيز»، فيما جاءت «ماري كاي» في المركز الرابع، تلتها «آر إي آي» و«كوستكو» و«تشيك-فيل-إيه» و«جي فايبر» و«نافي فيدرال كريديت يونيون» و«بابليكس» ضمن المراكز التالية.
وتبرز القائمة أيضاً أهمية العنصر البشري في تجربة العملاء، رغم التطور المتسارع لأدوات الذكاء الاصطناعي.
وقال روب بيس، الرئيس التنفيذي لـ«هندرد إكس»: إن تقييمات خدمة العملاء عبر القطاعات تراجعت 3.1 % خلال السنوات الثلاث الماضية، بينما حصلت الخدمات الآلية مثل المحادثات والمساعدات الآلية على تقييمات إيجابية في 10.6 % فقط من الحالات التي رصدتها بيانات الشركة.
وتشير نتائج التصنيف إلى أن التميز في خدمة العملاء لا يرتبط بالتكنولوجيا وحدها، بل يعتمد بصورة كبيرة على الثقافة المؤسسية وجودة التفاعل والقدرة على الاستجابة وحل المشكلات، وهي عوامل تمنح الشركات قدرة أكبر على بناء ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.
وتعزز صدارة طيران الإمارات لقطاع الطيران في التصنيف حضور العلامة الإماراتية في قوائم التميز العالمية، وتدعم مكانة دبي وجهة محورية في حركة السفر الدولي، فيما تعكس النتيجة أهمية الاستثمار المستمر في تجربة المسافر باعتبارها عنصراً أساسياً في تنافسية شركات الطيران العالمية.
