ابوظبي - ياسر ابراهيم - الثلاثاء 28 أكتوبر 2025 06:06 مساءً - أكدت فايزة العوضي، الرئيس التنفيذي والعضو المنتدب لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية «سندك»، أن نحو 99% من الشكاوى نتلقاها «أونلاين»، مشيرة إلى أنه يتم الرد على صاحب الشكوى خلال 15 يوماً، وله الحق في قبول الرد أو الرفض والتصعيد إلى المستوى الثاني، ويضم لجنة قضائية وإرفاق ما يريد من الأوراق والمستندات الداعمة له.
وأضافت - خلال فعالية نظمتها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية «سندك» بعنوان «ركن القهوة مع سندك» ضمن مبادرة «اعرف حقوقك كمستهلك»، أن منظومة معالجة الشكاوى تم وضعها، بهدف تقليل الإجراءات الروتينية، وتستهدف حل شكاوى الأفراد والشركات الصغيرة والمتوسطة، وإيجاد آلية لتقديم شكواها أو اعتراضها على القرارات، التي يتم اتخاذها من البنوك أو شركات التأمين والمؤسسات المالية المعتمدة داخل الإمارات بشكل سهل ومنصف.
وقالت: «نحن جهة مستقلة عن البنوك وعن التأمين، وبعد إجراء التحقيق اللازم نرد بشكل حيادي على الشكاوى، ونقول هل مطالبة العميل في محلها أم لا، مشيرة إلى أن ذلك يوفر المال والوقت، ويمنح العميل فرصة لاتخاذ قراراته المالية بشكل سهل ومنظم. وأكدت الالتزام بـالحياد والسرية التامة في دراسة كل شكوى، بما يضمن مبدأ العدالة والمساواة والشفافية بين جميع الأطراف».
وأضافت أن مبادرة «اعرف حقوقك كمستهلك» تأتي في إطار جهود تعزيز الوعي المالي وحماية حقوق المستهلكين في الدولة، وتهدف المبادرة إلى التواصل المباشر مع أفراد المجتمع وتبسيط مفاهيم الوعي المالي، من خلال لقاء تفاعلي يجمع الجمهور بفريق «سندك» في أجواء ودّية وغير رسمية، لشرح الحقوق والواجبات، التي تنظم العلاقة بين المتعاملين والمؤسسات المالية والتأمينية المرخصة في الدولة.
قدّم فريق «سندك» - خلال الفعالية - عرضاً تفصيلياً حول آلية معالجة الشكاوى، التي تُشرف عليها الوحدة، وتخضع إلى ضوابط ومعايير دقيقة، تضمن العدالة وحماية حقوق جميع الأطراف، ومن أبرزها ضرورة تقديم الشكوى أولاً إلى المؤسسة المالية أو التأمينية المرخصة، وانتظار ردها خلال 15 يوماً، وفي حال عدم تلقي رد كتابي مُرضٍ أو عدم الاقتناع بالمضمون، يحق للمتعامل التقدم يشكواه إلى «سندك» بشكل رسمي. كما يشترط في الشكوى ألا تكون منظورة أمام المحاكم أو قدمت مسبقاً بنفس التفاصيل، وأن تتعلق بخدمة أو منتج مالي يدخل ضمن اختصاصات الوحدة، كما استعرض فريق «سندك» تجارب ونماذج واقعية لشكاوى تم حلها بنجاح، لإبراز الدور العملي، الذي تؤديه «سندك» في تسوية المنازعات المالية بطرق ودية وعادلة، ما يعكس التزامها بتطبيق أعلى معايير الشفافية والمساءلة.
أكدت فايزة العوضي أن الفعالية تأتي ضمن سلسلة مبادرات دورية تسعى من خلالها الوحدة إلى نشر الوعي المالي بأسلوب عصري قريب من الناس، مضيفة: «التواصل المباشر مع المستهلك وتعريفه بواجباته ومسؤولياته وحقوقه ينعكس على ثقته بالمنظومة المالية بالدولة، ويعزز آليات معالجة وتسوية المنازعات المصرفية والتأمينية». ودعت الحضور إلى متابعة منصات «سندك» الرقمية للاطلاع على أحدث الإرشادات والتوعية بحقوقهم وواجباتهم المالية، في إطار التزام الوحدة بدعم جهود دولة الإمارات في تعزيز الثقة بالنظام المالي، وترسيخ ممارسات الحوكمة الرشيدة وحماية المستهلك المالي.
وتعتمد «سندك» على نظام إلكتروني متكامل لاستقبال ومتابعة الشكاوى بشكل مستقل، ما يتيح للمستهلك تتبع حالة شكواه بكل شفافية وسهولة. وتوفر الوحدة قنوات متعددة للتواصل تشمل الموقع الإلكتروني، ومركز الاتصال، والتطبيق الذكي، بهدف تسهيل وصول المستهلكين إلى خدماتها.
